とみざわ腎泌尿器科様研修
2018/8/28(火)
仙台市内 とみざわ腎泌尿器科様
クレーム対応研修会を実施いたしました。
午後休診にして、院長はじめスタツフ全員で
真剣に取り組まれました。
開業されて3年 今回の研修は時期的にもタイミングが良かったと思います。
私も30歳の時、看護師長として開業医院の立ち上げ経験がございます。
3年目が仕事に落とし穴が多く出てくる時でもあります。
仕事も慣れ、自信もつき、事務的になりがちな事も日常化してきます。
患者様でなく、自分達の仕事が優先になり、その結果クレーム発生も出てきます。
現場の自分の体験や事例なども多く今回情報提供ができました。
◆◆◆アンケートの一部です◆◆◆。
①クレームが発生する原因・成り立ち・対応のやり方までじっくり学ぶ ことができました。今後現場の視察やビデオ撮影をしていただき、改善点をご指摘していただきたい(院長)
②自己の精神傾向がわかりました・(交流分析にてクレーム発生時自分の対応の傾向をテストした)
又クレームと苦情の違いや、患者様からのご指摘は悪いだけではない事を学んだ。
③待ち時間へのクレーム対応について、具体的に学べたことが良かった。病院に特化したクレーム対応だったり、患者様のアンケートで数値化したデータなどの情報はとても参考になりました
④なによりも不快にさせた謝罪が、まず最初にしなければならない事が勉強になりました。
⑤クレーム対応のじゅうようさを実感しました。
皆様の感想を総合的にまとめると
クレームが起きた時、どうしたらよいかわかった事だけでも、
不安がなくなったようです。
学ぶは光・・・ 知識を生かしてこそ、
上手な対応ができる自信もついてきます。
クレームがないから研修の必要性はないとは言えません。
あってからでは、対応のまずさから一次クレームから二次クレームにつながる危険性も考えられます。
日々接遇意識を高めていき、起こさないためにも
定期的な研修や情報は大切ですね
教育は 遅れをとらないためにも
生き残りをかけて、未来も考えて
とても大切です。
